Onboarding klienta w biurze rachunkowym
Onboarding klienta w biurze rachunkowym
Co zrobić, żeby klient zdecydował się na przedłużenie współpracy? Najlepszym rozwiązaniem jest zadbanie o prawidłowy onboarding klienta wraz z określeniem jego potrzeb, analizą dokumentacji i ustaleniem zakresu obowiązków obu stron. Pozytywne doświadczenie klienta zależy bowiem w dużej mierze od początkowych etapów współpracy.
Czym jest onboarding klienta?
W terminologii biznesowej onboarding to proces witania nowej osoby w firmie. Nazwa ta pochodzi z języka angielskiego i można ją tłumaczyć jako „wchodzenie na pokład”. Termin wywodzi się z lotnictwa, gdzie mianem onboardingu określa się procedury niezbędne do przyjęcia podróżującego na pokład samolotu. O onboardingu mówi się zarówno w odniesieniu do rekrutacji pracowników, jak i przyjmowaniu nowych klientów. W onboardingu klienta skupiamy się przede wszystkim na wszelkiego rodzaju procesach posprzedażowych, których celem jest długotrwała współpraca między biurem rachunkowym i klientem.
Jaki jest cel onboardingu klienta?
Zlecanie obsługi księgowej zewnętrznej firmie powoli staje się standardem. Taka obsługa z reguły odbywa się w formie elektronicznej, dlatego umożliwia korzystanie z usług biur rachunkowych w całej Polsce i ogranicza czas poświęcany na dojazdy do księgowego. Coraz więcej firm wybiera też zewnętrzne biuro rachunkowe zamiast własnego księgowego, gdyż w ten sposób można ograniczyć koszty zatrudnienia dodatkowego pracownika i wyeliminować problem związany z obsługą księgowości w czasie urlopu specjalisty.
Celem onboardingu jest wdrożenie klienta w procesy zachodzące w obsłudze księgowości – klient powinien czuć, że jego firma jest w dobrych rękach, a każdy problem zostanie szybko rozwiązany dzięki rozbudowanym formom komunikacji. Za sprawą aktywnej współpracy między biurem i klientem możemy osiągnąć sytuację, w której następuje idealny podział ról – biuro księgowe zajmuje się księgowością, a klient prowadzeniem biznesu.
Na czym polega skuteczny onboarding klienta?
W ramach onboardingu należy dążyć do jak najszybszego wdrożenia klienta w działania biura – proces nawiązania rytmicznej współpracy nie powinien być zbyt długi, gdyż taka sytuacja może zniechęcać klientów. Ważne więc, by jak najlepiej zaplanować onboarding i stosować się do wprowadzonych zasad.
Na skuteczny onboarding wpływają trzy główne czynniki:
-
długość procesu wdrażania klienta,
-
dostępność obsługi klienta,
-
przejrzysta komunikacja w zakresie etapów onboardingu.
Skrócenie czasu onboardingu zwiększa konkurencyjność biura rachunkowego. Należy jednak dobrze to zaplanować, gdyż onboarding przeprowadzony w pośpiechu może skutkować błędami i niedociągnięciami. Efektem skutecznego onboardingu jest nawiązanie długotrwałej współpracy z firmą zajmującą się outsourcingiem księgowości.
Rodzaje onboardingu klienta w biurze rachunkowym
Choć onboarding ma pewne stałe punkty, musi on być w pełni dopasowany do konkretnego klienta. Inaczej proces ten będzie wyglądał przypadku klienta, który dopiero rozpoczyna działalność gospodarczą, a inaczej wtedy, gdy klient trafia do nas po zmianie biura rachunkowego.
-
Onboarding klienta rozpoczynającego działalność – jeśli zgłasza się do nas klient, który dopiero planuje założyć firmę, doradzamy najlepszy rodzaj działalności i opodatkowania oraz pomagamy dopełnić formalności w urzędach. Następnie przechodzimy do kwestii związanych z organizacją współpracy, sposobem obsługi dokumentów, dostępem online czy przyznaniem indywidualnego doradcy.
-
Onboarding klienta prowadzącego działalność – zdarza się, że klient rezygnuje z księgowego na etacie lub usług konkurencyjnego biura rachunkowego i trafia do nas. W takiej sytuacji pragniemy poznać jego oczekiwania i dowiedzieć się, jakie czynniki wpłynęły na zakończenie poprzedniej współpracy. Zapewniamy również doradztwo podatkowe, którego celem jest m.in. sprawdzenie poprawności dotychczasowych rozliczeń podatkowych.
Onboarding a identyfikacja potrzeb klienta
Współpraca z biurem rachunkowym rozpoczyna się od identyfikacji specyficznych potrzeb klienta. Przykładowo oferta TaxCoach jest bardzo rozbudowana, dlatego zdajemy sobie sprawę z tego, że każdy klient może do nas przyjść z zupełnie innym zagadnieniem.
Potrzeby klienta mogą się różnić m.in. pod względem:
-
bieżącej obsługi administracyjnej,
-
zarządzania płatnościami,
-
pomocy w sporządzaniu dokumentów księgowych,
-
prowadzenia księgowości (uproszczonej/pełnej),
-
preferowanego sposobu komunikacji (telefonicznie/mailowo/osobiście/przez komunikator itp.).
Prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta to pierwszy krok w stronę owocnej współpracy. Problemy z komunikacją, opóźnienia w odpowiedziach czy problemy z dostępem do dokumentów mogą sprawić, że klient podziękuje za współpracę i zejdzie z naszego „pokładu”. Niezwykle ważne jest więc określenie zakresu obowiązków obu stron, czasu obsługi i godzin dostępności. Odpowiedzi powinny być też udzielane prostym i zrozumiałym językiem, pozbawionym branżowego żargonu. Styl komunikacji powinien być serdeczny, lecz nie nazbyt nieformalny – klient powinien się czuć komfortowo w kontakcie z przyznanym mu opiekunem.
Analiza wstępna w onboardingu klienta
Początkowy etap onboardingu obejmuje analizę wstępną, która oznacza zgromadzenie i weryfikację dokumentów firmowych. Dotyczy to oczywiście klientów, którzy już wcześniej prowadzili działalność gospodarczą.
Do analizy wstępnej mogą być potrzebne następujące dokumenty:
-
dokumenty założycielskie i rejestrowe,
-
umowy zawarte przez klienta,
-
zgłoszenia do celów podatkowych i ewidencyjnych,
-
polityka rachunkowości,
-
księga główna i księgi pomocnicze,
-
ewidencja środków trwałych,
-
zestawienia obrotów i sald,
-
tabela rozliczeń międzyokresowych,
-
dokumentacja magazynowa,
-
rejestry VAT,
-
sprawozdania finansowe.
Celem analizy jest sprawdzenie, czy dokumentacja klienta jest prawidłowa i kompletna. Kwestie, które budzą jakiekolwiek wątpliwości, zostają przekazane do wyjaśnienia lub doprecyzowania. Podczas analizy brane są pod uwagę aktualne wymagania i ustawy. Zapoznanie się z pełną dokumentacją klienta to niezbędny etap onboardingu, który usprawnia współpracę i pozwala wyeliminować błędy już na samym początku. Podczas onboardingu udzielane jest również pełnomocnictwo, które uprawnia biuro rachunkowe do składania informacji i deklaracji podatkowych do urzędu skarbowego oraz sprawozdań do innych instytucji.
%20(2)(2).png)
