.png)
Jak poprawnie rozliczać zwroty i reklamacje w branży e-commerce?
Przepisy polskiego prawa zapewniają klientom rozległą ochronę, umożliwiającą dokonywanie zwrotów czy reklamacji zakupionych towarów. Są to kwestie szczególnie istotne dla podmiotów działających w branży e-commerce, dla których poprawnie przeprowadzona obsługa posprzedażowa jest gwarancją utrzymania rentowności i prawidłowego funkcjonowania całego biznesu. W niniejszym artykule w związku z tym odpowiadamy na pytanie: „Jak poprawnie rozliczać zwroty i reklamacje w branży e-commerce?”.
Zwroty w branży e-commerce – czym są i jak je rozliczać?
Zgodnie z ustępem 1 artykułu 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów […]”.
Powyższe oznacza ni mniej, ni więcej tyle, że przy zakupach internetowych każdy konsument ma prawo do zwrócenia zakupionych towarów w ciągu 14 dni od momentu ich otrzymania (a więc nie od dnia złożenia zamówienia, ale jego faktycznego dostarczenia). Niektóre sklepy, chcąc ocieplić swój wizerunek i podnieść swoją transparentność, okres ten postanawiają nawet dodatkowo wydłużyć.
Podmioty z branży e-commerce na zwroty koniecznie muszą być więc przygotowane. Obowiązkowo muszą także prawidłowo je rozliczać. W jaki jednak sposób to robić?
- Po pierwsze: udostępniając klientowi możliwość zwrotu poprzez opublikowanie szczegółowych zasad postępowania w przypadku chęci jego dokonania. Wiele firm decyduje się na dołączenie spisu takich zasad bezpośrednio do paczki z dostarczanym zamówieniem;
- Po drugie: przyjmując i weryfikując zwrot. Konieczny jest bowiem odbiór zwracanego towaru oraz sprawdzenie jego zgodności z zawartą wcześniej umową. W tym momencie sprzedawca powinien wystawić przy tym dokument potwierdzający przyjęcie zwrotu;
- Po trzecie: prawidłowo księgując przyjęty zwrot. Informacja o zwrocie powinna zostać wprowadzona do obsługiwanego systemu księgowego, w którym wyszczególnione zostanie zmniejszenie przychodów i ewentualne zwiększenie kosztów (w związku z obsługą zwrotu). Konieczne jest także wystawienie dokumentu księgowego, który potwierdzi zwrot. Może być to faktura lub nota korygująca. Pamiętać należy także o dokonaniu ewentualnej korekty w zakresie podatku VAT (a jeżeli za dany okres deklaracja VAT została już złożona, to nieodzowne może być również złożenie specjalnej deklaracji korygującej);
- Po czwarte: dokonując zwrotu środków, a więc przekazując klientowi odpowiednią kwotę pieniędzy za zwrócone produkty. Sprzedawcy nie powinni w tym miejscu zapominać o zachowaniu potwierdzenia dokonania zwrotu (np. w formie potwierdzenia zlecenia przelewu).
Reklamacja – co to? Jaka jest podstawa reklamacji i jak ją poprawnie rozliczyć?
Zakupione przez klienta towary muszą być zgodne z zawartą umową. Jeżeli zamówiony towar z umową tą jest bowiem niezgodny, to na podstawie ustępu 1 artykułu 43d ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, klient może żądać jego naprawy lub wymiany. Uprawnienie to obowiązuje przez pierwsze 2 lata od momentu wydania towaru lub usługi.
Obsługa reklamacji polega przy tym na:
- Przyjęciu reklamacji wraz z prawidłowo wypełnionym protokołem reklamacyjnym (określającym: opis braku zgodności z umową, sprecyzowane żądanie klienta oraz dowód zakupu);
- Weryfikacji dotyczącej tego, czy klient spełnił warunki reklamacji (w tym w szczególności czy podał on wszystkie niezbędne dane oraz przedłożył wszystkie wymagane dokumenty) oraz czy reklamowany towar rzeczywiście jest niezgodny z zawartą wcześniej umową;
- Wydaniu decyzji o odrzuceniu lub uwzględnieniu reklamacji, a w przypadku decyzji negatywnej dla klienta: dołączeniu do niej szczegółowych informacji (takich jak: dane sprzedawcy i kupującego, data zgłoszenia reklamacji i jej rozpoznania, właściwe uzasadnienie czy pouczenie o przysługujących konsumentowi prawach);
- W przypadku uwzględnienia reklamacji: wymianie towaru na nowy, jego naprawieniu lub zwróceniu pieniędzy.
Zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma przy tym obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak takiej odpowiedzi oznacza bowiem automatyczne uznanie reklamacji.
Podobnie jak w przypadku zwrotu, tak również przy reklamacji, zdarzenie to trzeba jeszcze odpowiednio rozliczyć…
Znów więc pamiętać musimy o odpowiednim ujęciu go w księgach rachunkowych oraz w rozliczeniach podatkowych. W szczególności zwrócić należy przy tym uwagę na:
- Ewentualną korektę przychodów ze sprzedaży;
- Kwestię podatku VAT (i możliwe zmniejszenie VAT-u należnego);
- Ujęcie kosztów związanych z rozpatrzeniem reklamacji;
- Aktualny stan towarów.
Prawidłowa obsługa i rozliczenie zwrotów oraz reklamacji to konieczność nie tylko ze względu na obowiązujące przepisy prawa, ale także chęć pozostania podmiotem rentownym i konkurencyjnym.
Wiemy przy tym, że kwestie te nie należą do najprostszych, a ich automatyzacja bywa nieodzowna. Wiemy też, że rodzą one wiele pytań podatkowych i księgowych. Jeżeli potrzebujesz w tym zakresie pomocy, to koniecznie sprawdź ofertę biura rachunkowego TaxCoach!
.png)
