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波兰法律广泛保护顾客，允许退回购买商品或提出投诉。对电子商务尤其重要，因为妥善售后服务能维护盈利能力和业务正常运作。那么如何正确核算退货及投诉？
电子商务退货是什么，如何核算？
2014年5月30日《消费者权利法》第27条第1款规定：
“消费者通过远程或营业场所外签订合同，可在14天内无须说明原因且无须承担费用而撤销[…]”。
因此网购消费者可在收到商品后14天内退货，不是下单后14天。有些商店为改善形象和透明度进一步延长。
电商必须准备并正确核算退货。如何处理？
- 第一，提供退货途径，公布详细规则；许多企业在包裹中附上说明。
- 第二，接收和检查退货，确认商品符合原合同，并出具接收凭证。
- 第三，正确入账：在会计系统记录退货，列出收入减少及处理退货可能增加的费用；开具证明退货的会计文件，例如更正发票或更正单；并进行可能的VAT更正。若相关期间VAT申报已提交，可能还须提交更正申报。
- 第四，退还款项，并保存付款证明，例如银行转账凭证。
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投诉是什么，有什么法律依据，如何核算？
售出商品须符合合同。如不符合，依据2014年5月30日《消费者权利法》第43d条第1款，顾客可以要求维修或更换。该权利适用自商品或服务交付起的前两年。
处理投诉包括：
- 接收投诉及填写正确的投诉报告，说明不符合合同的情况、顾客具体要求和购买证明；
- 核实顾客是否符合投诉条件，尤其所需信息、文件，及商品确实与合同不符；
- 决定拒绝或接受；拒绝时说明买卖双方、投诉和决定日期、理由及消费者权利；
- 接受时换新、维修或退款。
根据该法第7a条第1款，企业须在收到消费者投诉后14天内回复；不回复则自动视为接受。
与退货一样，投诉也要正确结算。
在账簿和税务结算中记录，尤其注意：
- 可能的销售收入更正；
- VAT及应缴VAT可能减少；
- 处理投诉产生的费用；
- 当前库存状态。
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